文号：[2023]56号
标题：关于全面提升澳门特别行政区文化和旅游服务质量管理的指导意见
发文机关：澳门特别行政区文化和旅游发展局
成文日期：2023年04月21日
实施日期：2023年05月01日
第一条 为进一步落实澳门特别行政区文化和旅游发展战略要求，指导推动澳门地区文化和旅游业高质量发展，特制定本意见。
第二条 全面提升澳门特别行政区文化和旅游服务质量管理是推动澳门文化和旅游产业高质量发展的重要基础，是实现澳门文化和旅游产业繁荣发展的重要一环，对于澳门建设国际旅游休闲中心具有重要意义。
第三条 本意见适用于澳门特别行政区范围内的所有文化和旅游经营服务单位。
第四条 澳门特别行政区文化和旅游发展局负责本意见的制定、解释及实施监管工作。
第五条 澳门特别行政区文化和旅游经营服务单位要充分认识到全面提升服务质量管理的重要意义，加强服务质量管理体系建设和制度建设，不断提升服务质量水平。
第六条 澳门特别行政区文化和旅游经营服务单位要加大服务质量投入力度，优化服务质量管理体系，完善服务质量制度建设，提升服务质量水平。
第七条 澳门特别行政区文化和旅游发展局将对文化和旅游经营服务单位进行全面检查和评定，对于符合本意见规定标准的，予以相应奖励；对于不符合本意见规定标准的，责令其限期整改，严重者进行严厉处罚。
表一 澳门特别行政区文化和旅游经营服务单位服务质量星级评定体系
| 星级 | 标准要求 |
| --- | --- |
| 五星级 | 服务质量均高于行业平均水平，各项服务功能齐全，服务水平达到国际标准，满足游客高端需求。 |
| 四星级 | 服务质量高于行业平均水平，各项服务功能完善，服务水平达到国家行业标准，满足游客多样需求。 |
| 三星级 | 服务质量达到行业平均水平，各项服务功能配备，服务水平达到区域行业标准，满足游客基本需求。 |
第八条 建立健全澳门特别行政区文化和旅游服务质量管理体系，澳门特别行政区文化和旅游经营服务单位要结合美团点评、携程去哪儿等网络评测平台，整理收集游客对澳门旅游的整体印象及满意度，并及时总结反馈服务质量情况。
第九条 澳门特别行政区文化和旅游发展局将推动建设文化和旅游经营服务质量信息平台，通过网站、手机APP、电子屏等多种渠道，实时推送澳门文化和旅游服务信息及质量反馈情况，打造数据共享的公开透明服务平台。
表二 澳门文化和旅游服务质量信息推送渠道一览
| 序号 | 渠道名称 | 覆盖范围 | 主要功能 |
| --- | --- | --- | --- |
| 1 | 澳门旅行助手APP | 澳门全域 | 澳门旅游路线推荐，美景门票预订，旅游政策信息回馈 |
| 2 | 澳门文化和旅游发展局官网 | 澳门地区 | 澳门政策发布， 澳门最新文化和旅游公共服务信息整理汇总 |
| 3 | 澳门旅游电子广播屏 | 澳门地区著名景点 | 澳门美景推荐，澳门政策第一时间推送，最新澳门文化和旅游信息推送 |
第十条 全面提升澳门特别行政区文化和旅游服务人员素质，澳门特别行政区文化和旅游经营服务单位要加大澳门文化和旅游服务人员业务技能培训力度，组织澳门优质服务擂台赛、澳门粤语导游大赛等，挖掘澳门优秀导游人才，弘扬澳门特色文化底蕴，展现澳门优质服务风貌。
第十一条 澳门特别行政区文化和旅游发展局将定期组织澳门优质导游人才培训选拔，全面提高澳门导游人才素质，树立澳门优质导游形象，打造澳门优质服务品牌。
第十二条 澳门特别行政区文化和旅游发展局将定期组织澳门文化和旅游服务技能大赛，交流总结提升澳门文化和旅游服务质量，全面提升澳门文化和旅游服务质量整体水平。
表三 澳门文化和旅游优质服务技能大赛赛项设置
| 序号 | 赛项设置 | 目的要求 |
| 1 | 澳门特色导游讲解大赛 | 弘扬澳门特色文化历史，讲好澳门故事，展现澳门优秀导游形象 |
| 2 | 澳门服务质量评比大赛 | 对比官方大数据分析结果，宣传澳门优势企业，推出澳门服务质量榜单 |
| 3 | 澳门优质服务人员选拔比赛 | 考察澳门优质导游人员素质，塑造澳门优秀导游形象，选拔澳门优秀导游人才 |
第十三条 澳门特别行政区文化和旅游发展局将在澳门和站点加大对澳门文化和旅游服务品牌宣传力度，宣传澳门特色文化和旅游服务项目，塑造澳门优质文化和旅游服务品牌。
第十四条 澳门和站点将通过电台广播等方式，在乘车及候乘过程中宣传澳门文化和旅游服务项目；同时对澳门特色文化和旅游服务等进行宣传推荐。
第十五条 澳门特别行政区文化和旅游发展局将整理澳门优质文化和旅游服务项目，编排澳门文化和旅游服务指导手册，通过澳门官网及澳门和站点等渠道向游客发放，宣传澳门特色文化和旅游服务项目。
第十六条 澳门特别行政区文化和旅游经营服务单位要加大宣传澳门特色文化和旅游服务项目力度，推送澳门文化和旅游服务项目介绍，宣传推广澳门特色文化和旅游服务项目。
第十七条 澳门特别行政区文化和旅游经营机构要做好澳门文化和旅游服务质量管理及标准化建设工作，不断优化提升澳门文化和旅游服务质量管理及标准化建设。
表四 澳门文化和旅游发展的重点项目及主要举措
| 序号 | 主要举措 | 预期目标 |
| 1 | 推进澳门文化和旅游服务质量标准化工作 | 通过推广澳门优质文化和旅游服务，提升澳门文化和旅游服务质量管理提升 |
| 2 | 建立澳门特色旅游服务项目 | 通过宣传澳门的特色文化和旅游项目，提升澳门的文化和旅游品牌影响力 |
| 3 | 宣传推广澳门文化和旅游产业政策 | 强化宣传澳门的政策和优质产业发展项目，刺激澳门经济快速发展 |
第十八条 加强澳门文化和旅游服务质量管理及监管工作，做好澳门文化和旅游服务质量工作，为澳门和地区提供更加优质的澳门服务。
澳门特别行政区文化和旅游发展局
2023年04月21日印发