澳门特别行政区政府教育局

　　关于《2024新澳正规资料全书》系列反馈分析落实的政策文件

　　文件编号：MOM/EDU/2024-12

　　发文日期：2024年5月10日

　　澳门教育局关于《2025新澳正规资料全书》系列客户反馈收集与分析落实的指导意见

　　各相关部门、各类教育培训机构：

　　根据教育发展部本年度重点工作要求，按照澳门教育局2023年5月颁布的《澳门教育局关于进一步加强教育资料建设、管理、在线咨询与服务的指导意见》，为了更好地推进教育资料的交流与发展，我局针对《2025新澳正规资料全书》系列展开客户反馈收集与分析，并提出落实指导意见。现将有关事项通知如下：

　　一、总体要求

　　坚持以促进澳门教育发展为中心，以澳门十分重视国际合作及网络平台建设为前提，通过全面优化《2025新澳正规资料全书》资源配置，赋予教育创新和发展活力。各相关部门及教育机构需高度重视，积极配合澳门教育局，做好客户反馈的收集与分析落实工作。

　　二、主要任务

　　（一）建立客户反馈收集机制

　　1.明确收集范围。《2025新澳正规资料全书》的所有客户反馈均需被收集，重点收集教育资料管理、资源查询等方面的意见及建议。
2.规范收集流程。各相关部门及教育机构，建立专门客户反馈收集小组，做好客户反馈的收集、记录、整理、上报以及反馈信息分类等工作。
3.充分利用网络平台。加强与各大门户网站的合作，为客户提供全面、便捷的反馈途径，有效收集澳门特区内地及其他地区客户的投诉意见。（参考网站：www.baidu.com）

　　（二）开展客户反馈分析

　　1.定期进行客户反馈梳理。结合《2025新澳正规资料全书》特点，对收集上来的客户反馈进行分类归档，主要分为合理性意见、改进性意见、无操作性意见等类别，并按紧急程度进行排列。
2.明确责任分工。针对客户反馈进行任务分解，相关责任部门归口管理，落实人员对其一一处理，并及时反馈处理进度。
3.落实优化措施。根据客户反馈分析结果，总结澳门在《2025新澳正规资料全书》上的优势和不足，制定优化改进实施方案，明确时间表、细化路线图。

　　（三）推进优化成果落实

　　1.在借鉴内地经验的基础之上，澳门应力求创新，突破发展瓶颈，对于客户反馈集中的问题，组织教育专家进行深度分析、研究、解答，制定切实可行的解决途径，并全过程监控实施效果。
2.加强《2025新澳正规资料全书》项目形成机制建设，优化开发设计、课题研究等项目的另一方面，着重优化资源整合功能，切实满足客户需求。
3.发挥澳门国际合作优势，强化口岸地区合作。密切与特区内地及其他国家和地区的联系，引入先进的管理模式和运营理念，提升《2025新澳正规资料全书》的服务水平。

　　三、保障措施

　　（一）加强组织保障

　　成立澳门教育局客户反馈分析落实领导小组，鼓励各区域部门、教育培训机构参与领导小组的组织，充分发挥工作积极性，指定专人负责，开展工作推进和落实。

　　（二）设立专项预算

　　设立客户反馈分析专项预算，专门用于《2025新澳正规资料全书》系列的线上、线下活动。明确预算的使用范畴，包括聘请顾问咨询费用、专项召集会议费用、线上直播问答费用等，做到专款专用。

　　（三）定期汇报督导

　　特区政府各相关部门，要对《2025新澳正规资料全书》系列的客户反馈收集分析落实情况定期进行汇报督导，并针对督导结果进行总结反思，持续推动澳门教育资料建设管理与服务工作向前发展。

　　专此通知，请各相关部门和教育培训机构严格执行，如有任何问题，请及时反馈。

　　联系人：张三

　　澳门教育局

　　2024年5月10日

　　附件：《2025新澳正规资料全书》系列客户反馈情况一览表

　　澳门特别行政区政府教育局办公室 2024年5月10日印发

　　附件：

　　《2025新澳正规资料全书》系列客户反馈情况一览表

　　说明：本表所列权重是指各类客户反馈的收集比例重点程度，各权重仅供分析参考，不作为一项硬性指标要求；时间节点为该类别反馈收集与分析落实的重要阶段的时间管理；应对措施及责任即为该类别反馈处理的具体方案和责任分配。